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NPS(ネットプロモータースコア)【Net Promoter Score】

NPS(ネットプロモータースコア)【Net Promoter Score】
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NPS(ネットプロモータースコア)【Net Promoter Score】の意味

NPS(ネットプロモータースコア)とは、

顧客推奨度

のことで、顧客ロイヤルティを測るための指標です。

顧客推奨度(NSP)は、自社製品・サービスの他者への推薦度合いを0から10の11段階の数値で評価してもらい、企業やブランド、製品やサービスに対してどれくらいの愛着や信頼があるかを調査します。

顧客推奨度(NSP)は「顧客満足度」と並ぶ指標としてよく話題になりますが、顧客満足度と大きく異なる点が業績との相関性になります。

顧客満足度は、言葉のとおりの意味で顧客の「満足度合い」を表す指標になりますが、「満足」という評価をした顧客であっても、必ずしも次にまた購入してくれるリピート購入やさらに他の商品も購入してくれることによる購入単価の向上といったような継続的な業績向上に貢献してくれるとは限りません。

このような満足度の向上を追求して満足度が上がったとしても、業績に反映されるとは限らないので、より業績との相関が強く、事業成長につながる調査方法として生み出されたのが、NPS(ネットプロモータースコア)です。

海外では、Google、Apple、Facebook、Amazon、などのGAFAを中心に顧客志向を重視する企業で採用されるケースが多く、アメリカ合衆国のフォーチュン500のうち、約30%が既にNPSを経営指標として採用しているようです。

日本でもSaaSベンダーなどサブスクリプションモデルでのビジネスをおこなっているところは継続的な購入と購入単価の向上がビジネスモデル的に重要な指標なので、NPSを導入するところが増えています。

???になっている人に教えてあげてください
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